衆所周知，忠誠的顧客能為(wèi)企業帶來(lái)豐厚的利潤，幫助企業獲得(de)競争優勢。而在網絡營銷中，由于缺乏傳統環境中那(nà)種真實的實體(tǐ)接觸，顧客會(huì)因此感知到很(hěn)高(gāo)的風險;同時(shí)，同類型網上(shàng)商店(diàn)的複制(zhì)速度極快，這使得(de)顧客在建立與網上(shàng)商店(diàn)的關系方面變得(de)相當謹慎。

　　衆所周知，忠誠的顧客能為(wèi)企業帶來(lái)豐厚的利潤，幫助企業獲得(de)競争優勢。而在網絡營銷中，由于缺乏傳統環境中那(nà)種真實的實體(tǐ)接觸，顧客會(huì)因此感知到很(hěn)高(gāo)的風險;同時(shí)，同類型網上(shàng)商店(diàn)的複制(zhì)速度極快，這使得(de)顧客在建立與網上(shàng)商店(diàn)的關系方面變得(de)相當謹慎。

　　研究表明(míng)，現今的顧客是以其所感知的價值是否實現為(wèi)滿意的基準的，他們會(huì)在不同的供應商之間(jiān)進行(xíng)選擇，價值已成為(wèi)顧客進行(xíng)“供應商選擇”決策的核心。故企業唯有(yǒu)通(tōng)過不斷創造更高(gāo)的顧客價值，才能留住顧客。因此，在顧客忠誠的驅動因素中，“顧客感知價值”不可(kě)缺失。

　　在過去的二十多(duō)年中，顧客價值在營銷領域已經受到長期的關注。那(nà)麽，在新興的網絡營銷中，網上(shàng)商店(diàn)應該為(wèi)顧客提供什麽樣的價值才能赢得(de)顧客的青睐?網上(shàng)商店(diàn)又應該在哪些(xiē)方面展開(kāi)努力才能為(wèi)顧客創造價值?

　　提升顧客的結果性感知價值

　　在傳統商店(diàn)中，“質量是企業的生(shēng)命”這句口号已經被當成“至高(gāo)無上(shàng)”的信條，網上(shàng)商店(diàn)亦如是。網上(shàng)商店(diàn)在保證商品質量方面，應該靈活運用以下“招數(shù)”。

　　招數(shù)一：做(zuò)自己熟悉的商品

　　做(zuò)自己熟悉的商品可(kě)以大(dà)大(dà)減少(shǎo)“出錯”的概率，憑着對商品的性能、适用群體(tǐ)的了解，可(kě)以大(dà)大(dà)提高(gāo)銷售的“精準度”，從而提升顧客的結果性感知價值。

　　如果你(nǐ)是“電(diàn)腦(nǎo)高(gāo)手”，你(nǐ)的網店(diàn)可(kě)以嘗試賣電(diàn)腦(nǎo)軟硬件;如果你(nǐ)對美容有(yǒu)研究，你(nǐ)的網店(diàn)可(kě)以嘗試賣化妝品;愛(ài)追潮流的可(kě)以嘗試賣服裝;自己是“吃(chī)客”可(kě)以嘗試賣食品……

　　總之，掌握一條原則：做(zuò)熟不做(zuò)生(shēng)。

　　招數(shù)二：做(zuò)有(yǒu)品牌的商品

　　品牌暗示着商品的高(gāo)質量，消費者是喜歡購買品牌商品的。開(kāi)車(chē)要開(kāi)寶馬、抽煙要抽中華、手表要戴勞力士、手機要用諾基亞。網民上(shàng)網看新聞會(huì)去新浪、玩遊戲會(huì)去邊鋒、想旅遊會(huì)去找攜程、買東西會(huì)上(shàng)淘寶。

　　因此，開(kāi)網上(shàng)商店(diàn)，一定要賣品牌商品。你(nǐ)可(kě)以根據你(nǐ)網上(shàng)商店(diàn)的定位，嘗試尋找一些(xiē)傳統品牌商品的制(zhì)造商，與他們聯系，向他們直接進貨，将這些(xiē)商品放在網店(diàn)裏經營。

　　借品牌商品的力量，做(zuò)自己的品牌。

　　招數(shù)三：制(zhì)定并公布商品質量保證承諾

　　任何網上(shàng)商店(diàn)，不管它的經營多(duō)麽出色，總有(yǒu)讓顧客不滿和(hé)顧慮的時(shí)候。對于這一點，淘寶上(shàng)一些(xiē)優秀網店(diàn)的做(zuò)法是：承諾保證商品質量，顧客如對商品不滿，7天之內(nèi)可(kě)以進行(xíng)無條件的退換貨，以此打消顧客對産品質量的擔憂。淘寶為(wèi)了消除客戶的後顧之憂，特意拿(ná)出了1億元資金成立了“消費者維權基金”，一旦消費者買到了有(yǒu)質量問題的商品，淘寶無條件先行(xíng)賠付，然後由淘寶跟網上(shàng)商店(diàn)處理(lǐ)“善後事宜”。用淘寶自己的話(huà)說，叫做(zuò)“把麻煩留給淘寶”。

　　提升顧客的過程性感知價值

　　在傳統商店(diàn)中，商品的陳列和(hé)擺放是有(yǒu)講究的。商店(diàn)會(huì)把顧客最有(yǒu)可(kě)能購買的商品擺放在最顯眼的位置，這樣，顧客搜尋商品的時(shí)間(jiān)就有(yǒu)可(kě)能大(dà)大(dà)節約，顧客購物過程的愉悅感就會(huì)随之增強。

　　網上(shàng)商店(diàn)也是這樣，網店(diàn)的設計(jì)要通(tōng)過技(jì)術(shù)手段的運用時(shí)時(shí)處處為(wèi)顧客着想。

　　招數(shù)一：提供目錄和(hé)搜索工具，為(wèi)顧客搜尋商品提供方便

　　網上(shàng)商店(diàn)的商品數(shù)量成千上(shàng)萬，顧客如果在網站(zhàn)上(shàng)漫無目的地尋找，既花(huā)時(shí)間(jiān)又沒有(yǒu)滿意的結果。網店(diàn)如果能夠為(wèi)顧客搜尋商品設置商品目錄并提供一個(gè)搜索引擎，幫助顧客處理(lǐ)他們的搜索要求，讓顧客通(tōng)過搜索引擎，輕松愉快地獲得(de)他們想要的信息，那(nà)麽，顧客在網上(shàng)商店(diàn)購物的可(kě)能性将會(huì)大(dà)大(dà)增加。

　　招數(shù)二：簡化下單過程，提高(gāo)下單的安全感

　　客選擇在網上(shàng)商店(diàn)購物的一個(gè)重要原因是方便。網店(diàn)在購物流程的設計(jì)中，要盡量簡化不必要的流程，讓顧客感受到購物流程的簡捷和(hé)方便。另外，網上(shàng)商店(diàn)要從技(jì)術(shù)手段和(hé)業務流程兩方面保證客戶私人(rén)信息的保密、不洩露，提高(gāo)顧客下單的安全感。

　　招數(shù)三：選擇可(kě)靠的物流配送公司

　　物流配送是網絡購物唯一不通(tōng)過網絡進行(xíng)的環節。快速、精準的物流配送，能大(dà)大(dà)提高(gāo)顧客對電(diàn)子商務的過程性感知價值。網店(diàn)在選擇物流公司時(shí)，可(kě)以參照以下原則：

　　一選口碑。選擇那(nà)些(xiē)口碑好的物流公司作(zuò)為(wèi)自己的合作(zuò)夥伴，提高(gāo)商品物流的“保險系數(shù)”。

　　二選費用。在那(nà)些(xiē)自己信得(de)過的物流公司中，選擇服務費用相對便宜的物流公司。

　　三選時(shí)間(jiān)。選擇那(nà)些(xiē)物流運輸車(chē)多(duō)，物流網點覆蓋面廣的物流公司，可(kě)以縮短(duǎn)商品的送貨時(shí)間(jiān)。

　　招數(shù)四：暢通(tōng)溝通(tōng)渠道(dào)，重視(shì)售後反饋

　　網上(shàng)商店(diàn)要想成為(wèi)“百年老店(diàn)”，多(duō)跟顧客溝通(tōng)很(hěn)重要。因此，網店(diàn)要利用多(duō)種技(jì)術(shù)手段，暢通(tōng)與顧客溝通(tōng)的渠道(dào)：電(diàn)話(huà)、電(diàn)子郵件、QQ等。通(tōng)過溝通(tōng)與售後跟蹤，了解客戶對商品的滿意程度和(hé)真實想法，把顧客的“金點子”用在網店(diàn)的經營上(shàng)。

　　提升顧客的情感性感知價值

　　對于傳統商店(diàn)來(lái)講，商店(diàn)的“廳堂設計(jì)”和(hé)商品的“擺放設計(jì)”是非常重要的提升顧客消費感受的手段。鮮豔的色彩、柔和(hé)的光線、舒緩的音(yīn)樂都會(huì)提升顧客進店(diàn)後的“第一感覺”。

　　網上(shàng)商店(diàn)的“店(diàn)面設計(jì)”可(kě)以嘗試運用以下方法。

　　招數(shù)一：優化網頁設計(jì)

　　網上(shàng)商店(diàn)可(kě)以通(tōng)過以下“八字方針”來(lái)優化網頁設計(jì)：

　　“連貫”：頁面的各組成部分相互呼應、風格一緻、一氣呵成，實現視(shì)覺上(shàng)和(hé)心理(lǐ)上(shàng)的連貫。“分割”：将頁面分成若幹小(xiǎo)塊，小(xiǎo)塊之間(jiān)有(yǒu)視(shì)覺上(shàng)的不同，這樣可(kě)以使觀者一目了然。“對比”：通(tōng)過矛盾和(hé)沖突，使設計(jì)更加富有(yǒu)生(shēng)氣。例如：多(duō)與少(shǎo)、曲與直、長與短(duǎn)、粗與細、疏與密、虛與實、主與次、黑(hēi)與白、動與靜等等。“和(hé)諧”：整個(gè)頁面符合美學法則，渾然一體(tǐ)。頁面內(nèi)容所形成的視(shì)覺效果與人(rén)的視(shì)覺感受能形成一種溝通(tōng)，産生(shēng)心靈的共鳴。

　　招數(shù)二：多(duō)媒體(tǐ)技(jì)術(shù)的運用

　　視(shì)頻圖像、動畫(huà)、聲音(yīn)等多(duō)媒體(tǐ)技(jì)術(shù)的運用，可(kě)以讓網上(shàng)商店(diàn)裏陳列的商品“活”起來(lái)。三維圖像處理(lǐ)技(jì)術(shù)，讓客戶可(kě)以全方位地了解商品的外觀和(hé)結構;動畫(huà)演示可(kě)以讓客戶方便地掌握商品的使用方法。

　　多(duō)媒體(tǐ)技(jì)術(shù)的運用，将會(huì)大(dà)大(dà)增強網上(shàng)商品的直觀性和(hé)顧客的臨場(chǎng)感。

　　招數(shù)三：為(wèi)客戶量身定制(zhì)服務

　　顧客的需求多(duō)種多(duō)樣，“量體(tǐ)裁衣”是服務的最高(gāo)境界。網上(shàng)商店(diàn)可(kě)以為(wèi)客戶提供量身定制(zhì)的服務模塊。比如，網上(shàng)的服裝店(diàn)為(wèi)“特殊身材”的顧客提供“特别尺寸”的服裝;有(yǒu)些(xiē)客戶對商品有(yǒu)特殊的設計(jì)要求，網上(shàng)商店(diàn)應該盡量滿足;有(yǒu)些(xiē)客戶對自己的個(gè)人(rén)信息有(yǒu)“私密性”的要求，網上(shàng)商店(diàn)要做(zuò)到為(wèi)顧客保密。

　　顧客忠誠是企業經營永恒的主題。網上(shàng)商店(diàn)如何才能赢得(de)顧客的忠誠，希望本文提出的“用顧客感知價值驅動顧客忠誠”的方法能為(wèi)那(nà)些(xiē)苦苦尋覓競争優勢的網店(diàn)經營者們指引方向。

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